Sturen op cijfers. De politiek valt stil vlak voor het CPB haar (kwartaal)cijfers bekend maakt. Een kabinet/coalitie kan pas worden geformeerd als de onderhandelingsresultaat zijn doorgerekend door de rekenkamer.
Het illustreert dat de politiek volledig wordt beheerst door deze cijfers. Helaas, ik heb het in andere blogs ook al diverse malen aangeroerd: in het leven is lang niet alles in getallen te vangen.
Toen ik werkte op de automatiseringsafdeling van een woningcorporatie wilde het management de telefoongesprekken met de bewoners in kaart brengen en dus werden met de stopwatch maandenlang alle telefoongesprekken geklokt.
Het leidde tot een maximaal aantal keren dat een telefoonbel mocht overgaan. Een maximale tijd dat een gesprek mocht duren en telefonistes die niet meer een beller -die ‘over de rode’ was- konden laten uitrazen. Het werd een aantal telefonistes, die hier niet mee overweg konden te veel en er kwam een geautomatiseerd telefoonsysteem. Ja, zo een met: kies 1 voor dit, kies 2 voor dat. Z’n systeem dat door geen enkele beller wordt gewaardeerd, (“Ik wil iemand aan de telefoon!”) maar voor het management gepresenteerd als de ideale ‘meetbare’ oplossing!
Maar geeft dit wel goede cijfers? Hoeveel bellers gooien bij het eerste computerstemgeluid de hoorn niet op de haak? Hoeveel klachten komen er niet bij Kassa, Radar enz. over de telefonische bereikbaarheid van klantenservice diensten van welk bedrijf dan ook steeds weer op televisie?
Voordat automaten in staat zullen zijn empaties te reageren op een geëmotioneerd mens, zijn we decennia verder. Waarschijnlijk zullen ze er nooit toe in staat zijn.
Daarom… management is cijferwerk. Sturen op kengetallen. Per definitie ontbreekt in management de
menselijke maat. Kijk maar naar de interim-managers, die worden ingehuurd -en na afloop rijkelijk beloond- om (vaak flinke aantallen,vooral ‘dure trouwe’) personeelsleden een bedrijf uit te werken!
Politiek is geen management. Hoe graag de politici dit ook, technocraat als ze vaak zijn, zouden willen!
Wat ik graag nog zou helpen veranderen! 